Chatbot to program lub usługa umożliwiająca prowadzenie rozmowy z użytkownikiem za pomocą tekstu albo głosu. Jego zadaniem jest odbieranie pytań, analizowanie ich treści i generowanie odpowiedzi według określonych reguł lub z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Chatboty są stosowane m.in. w obsłudze klienta, sklepach internetowych, bankowości, edukacji, systemach rezerwacyjnych oraz aplikacjach mobilnych.

Rodzaje chatbotów: od prostych reguł po modele LLM

Najprostsze chatboty działają według wcześniej przygotowanych scenariuszy. Rozpoznają określone słowa lub wybory użytkownika i przypisują do nich gotowe odpowiedzi. Taki bot konwersacyjny może na przykład pomóc sprawdzić status zamówienia, wskazać godziny pracy sklepu albo przeprowadzić przez proces reklamacji. Jego możliwości są jednak ograniczone do zaprogramowanych ścieżek.

Bardziej zaawansowane chatboty wykorzystują NLP, czyli Natural Language Processing, a więc przetwarzanie języka naturalnego. Dzięki temu mogą analizować znaczenie zdań napisanych w różny sposób, rozpoznawać intencję wypowiedzi oraz wyłapywać istotne informacje, takie jak data, miejsce, numer zamówienia czy nazwa produktu. System nie musi wtedy otrzymać dokładnie takiego zwrotu, jaki zapisano wcześniej w bazie.

Osobną grupę stanowią chatboty wykorzystujące generatywną sztuczną inteligencję i duże modele językowe, czyli LLM od Large Language Model. W przeciwieństwie do klasycznych botów nie wybierają wyłącznie gotowej odpowiedzi z przygotowanej listy, lecz generują ją na podstawie treści rozmowy i danych, na których został oparty model. Taki asystent może wyjaśniać pojęcia, streszczać tekst, pomagać w redagowaniu dokumentów, analizować informacje albo prowadzić wieloetapową rozmowę.

Chatbot a asystent AI i formy komunikacji

Chatbot nie zawsze oznacza więc to samo co asystent AI. Każdy asystent konwersacyjny może być chatbotem w szerokim znaczeniu, ale nie każdy chatbot wykorzystuje sztuczną inteligencję. Prosty bot na stronie sklepu może działać wyłącznie na zasadzie przycisków i przygotowanych odpowiedzi, natomiast nowoczesny asystent AI analizuje naturalny język i tworzy odpowiedzi dynamicznie.

Chatbot tekstowy komunikuje się przez wiadomości wpisywane z klawiatury, natomiast rozwiązania głosowe łączą dodatkowo rozpoznawanie mowy z syntezą głosu. Dzięki temu podobne mechanizmy mogą działać w smartfonach, telewizorach Smart TV, głośnikach inteligentnych i innych urządzeniach obsługujących polecenia głosowe.

Czynniki skuteczności i ograniczenia botów

Skuteczność chatbota zależy od jakości danych, sposobu zaprojektowania dialogu i zakresu informacji, do których system ma dostęp. Bot obsługujący sklep internetowy powinien rozpoznawać pytania związane z ofertą, dostawą i zwrotami, natomiast chatbot techniczny może korzystać z dokumentacji, instrukcji lub bazy wiedzy.

Chatboty mają także ograniczenia. System może błędnie rozpoznać intencję, udzielić niepełnej odpowiedzi albo wygenerować informację, która brzmi wiarygodnie, ale jest nieprawdziwa. Dotyczy to szczególnie modeli generatywnych. Z tego powodu w zastosowaniach wymagających wysokiej dokładności potrzebna jest weryfikacja danych oraz możliwość przekazania rozmowy człowiekowi.