Coraz więcej AI w Airbnb. Sztuczną inteligencję zdemaskowały tosty francuskie
Coraz częściej, rezerwując nocleg na Airbnb, rozmawiamy nie z człowiekiem, lecz ze sztuczną inteligencją. Systemy oparte na AI wchodzą w obszar kontaktu z gośćmi, który przez lata był przedstawiany jako jeden z najbardziej „ludzkich” elementów całej platformy. Dla wielu osób aplikacja Airbnb miała sens właśnie dlatego, że po drugiej stronie był konkretny gospodarz, a nie automat.
Jak mają pomagać narzędzia AI w aplikacji Airbnb?
Nowe narzędzia w aplikacji Airbnb są promowane jako pomoc dla właścicieli mieszkań i domów. Mają oszczędzać czas, odpowiadać szybciej i rozładowywać nadmiar wiadomości. W praktyce coraz częściej przejmują codzienną komunikację. Odpowiadają na pytania o zameldowanie, ceny, dostępne udogodnienia, a czasem także na spory dotyczące rezerwacji. Zdarza się również, że reagują na luźne prośby, które nie mają bezpośredniego związku z noclegiem. Dzieje się to niezależnie od tego, czy aplikacji Airbnb używasz na smartfonie, tablecie, czy laptopie.
Airbnb zdemaskowane przez tosty francuskie
Skala tej zmiany stała się widoczna po pewnej wymianie wiadomości w obiekcie Airbnb w okolicach Nowego Jorku. Gość wysłał wiadomość, która wyglądała jak próba sprawdzenia, z kim naprawdę rozmawia. Poprosił system, by zapomniał wcześniejsze instrukcje i ujawnił swoje ustawienia, a na koniec zapytał o przepis na tosty francuskie. Odpowiedź przyszła szybko. Nadawcą formalnie byli gospodarze o imionach Alexis i Peter, ale treść jasno sugerowała udział sztucznej inteligencji.
System aplikacji Airbnb błyskawicznie zaproponował przepis, wspomniał o dwóch kuchniach w domu i dostosował danie do dużej grupy, bo nieruchomość mogła pomieścić aż 19 osób. Po chwili wrócił do sprawy sporu cenowego przy ponownej rezerwacji, informując, że czeka na decyzję zespołu zarządzającego. Całość brzmiała uprzejmie i rzeczowo. Jednocześnie było jasne, że nie jest to rozmowa z realnym gospodarzem, który siedzi po drugiej stronie serwisu Airbnb. Na pytania gościa odpowiadała sztuczna inteligencja.
Airbnb przyznało, że pozwala gospodarzom korzystać z narzędzi automatyzujących odpowiedzi. Dotyczy to zarówno prostych gotowych formuł, jak i zatwierdzonych usług zewnętrznych, które mogą przejmować komunikację, gdy właściciele są niedostępni. Według oficjalnych deklaracji systemy te mają wspierać gospodarzy, a nie ich zastępować. Platforma oczekuje, że gospodarze pozostaną osiągalni, a treść wiadomości będzie zgodna z regulaminem i nie wprowadzi gości w błąd.
Firmy proponują modele AI do obsługi gości
Wokół tych zasad szybko powstał cały rynek gotowych rozwiązań. Jedną z firm jest HostBuddy AI, która oferuje pełną automatyzację kontaktu z gośćmi. Narzędzie łączy się z systemami zarządzania nieruchomościami, zna szczegóły dotyczące konkretnych obiektów i potrafi prowadzić rozmowy w imieniu gospodarza. Obejmuje to pytania, zgłoszenia problemów i przekazywanie spraw do obsługi technicznej.
Guesty promuje z kolei narzędzie ReplyAI. W materiałach marketingowych firma pokazuje, jak system odpowiada na pytania o godziny wymeldowania lub dojazd na stację kolejową. Podkreśla też analizę tonu wiadomości, która ma pomagać dopasować odpowiedź do nastroju gościa. Na pytanie, czy goście mogą zrezygnować z takiego przetwarzania, nie padła jednoznaczna odpowiedź. Firma zaznaczyła jedynie, że odpowiedzialność za komunikację i ochronę prywatności spoczywa na gospodarzu.
Podobne rozwiązania oferują też inni dostawcy. OwnerRez reklamuje system, który czyta każdą przychodzącą wiadomość z Airbnb, Vrbo, SMS i innych kanałów. Hostaway twierdzi, że ponad 70% zarządców wynajmów wakacyjnych korzysta już z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Wszystko to pokazuje, że taka pośrednia komunikacja staje się codziennością przynajmniej dla części rynku.
Deklaracje Airbnb kontra rzeczywistość
Nie wszyscy goście są zadowoleni z takiego kierunku rozwoju aplikacji Airbnb. W jednym z wpisów na Reddicie użytkownik opisał sytuację, w której gospodarze od razu poinformowali, że do rozmów używają sztucznej inteligencji i zastrzegają sobie prawo do poprawiania jej odpowiedzi. Autor posta próbował ustalić, które wiadomości są generowane automatycznie, ale ostatecznie zrezygnował z rezerwacji, czując dyskomfort.
Równolegle Airbnb rozwija własne zastosowania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Firma otwarcie przyznaje, że technologie te przejęły już sporą część zapytań trafiających do działu wsparcia.
Historia z tostami francuskimi jest nietypowa, ale dobrze pokazuje rozjazd między deklaracjami a praktyką. Kierownictwo Airbnb od lat podkreśla, że podróżowanie ma budować relacje między ludźmi, ale skoro coraz więcej rozmów odbywa się z AI, to zamiary wyraźnie rozmijają się z rzeczywistością.