Załatwianie spraw urzędowych przez internet nie zawsze oznacza, że wszystko staje się proste. Czasem największym problemem nie jest samo złożenie wniosku, lecz znalezienie właściwej usługi i ustalenie, jakie kroki trzeba po kolei wykonać. Właśnie w takich sytuacjach może przydać się wirtualny asystent dostępny w aplikacji mObywatel. Narzędzie wykorzystujące sztuczną inteligencję odpowiada na pytania dotyczące spraw publicznych i może skierować użytkownika bezpośrednio do odpowiednich usług lub dokumentów.
Wirtualny asystent działa już w aplikacji mObywatel
Warto na początku napisać, że sztuczna inteligencja w omawianej aplikacji nie jest jakąś nowością, ale okazuje się, że wiele osób jeszcze o niej nie wie i boi się z niej korzystać. Spróbujemy zatem na spokojnie omówić wszystkie oferowane możliwości. Wirtualny asystent został udostępniony w mObywatelu pod koniec 2025 roku. I jest dostępny w formie rozmowy przypominającej popularne chatboty – jednocześnie jego zastosowanie jest znacznie bardziej konkretne. Zamiast odpowiadać na pytania dotyczące dowolnego tematu, skupia się przede wszystkim na usługach publicznych, samych funkcjach aplikacji oraz procedurach związanych z załatwianiem spraw urzędowych.
Funkcja jest dostępna w aktualnych wersjach aplikacji mObywatel. Użytkownik może zapytać między innymi o to, jak złożyć wniosek o dowód osobisty lub paszport, jak zastrzec numer PESEL czy co zrobić w związku ze sprzedażą samochodu. Asystent nie ogranicza się przy tym do samego opisania procedury. Jeżeli dana sprawa jest obsługiwana cyfrowo, odpowiedź może zawierać przejście do właściwej usługi albo dokumentu. Dzięki temu rozmowa z AI może pełnić funkcję swoistego przewodnika po mObywatelu, szczególnie gdy użytkownik nie wie, gdzie zacząć swoja drogę przez formalności.
Jednocześnie bardzo istotne jest również to, skąd system czerpie informacje. Według Ministerstwa Cyfryzacji oraz dokumentacji dotyczącej aplikacji jego zaplecze stanowią m.in. materiały serwisu info.mobywatel.gov.pl, gov.pl, stron ministerstw oraz innych oficjalnych źródeł administracji publicznej. Wykorzystywane są przy tym duże modele językowe, w tym polski PLLuM. W dokumentacji mObywatela wskazano również Llama 3.3.
Największą zaletą rozwiązania jest to, że nie trzeba znać nazwy konkretnego formularza czy usługi. Użytkownik własnymi słowami może opisać co chce zrobić, a następnie dopytywać o kolejne kroki. Jeżeli pytanie będzie zbyt ogólne, Wirtualny asystent może poprosić o bardziej sprecyzowane informacje. Rozmowa ma być jak najbardziej naturalna i w rezultacie często przypomina kontakt z prawdziwym konsultantem. Przykładowo osoba, która chce załatwić sprawę związaną z samochodem, nie musi od razu wiedzieć, czy powinna szukać odpowiedniego formularza, usługi dotyczącej pojazdu czy informacji na stronie konkretnego urzędu. Wystarczy opisać problem, a system może wskazać właściwy kierunek. Podobnie wygląda to w przypadku dokumentów czy spraw związanych z administracją. Odpowiedź może prowadzić użytkownika do miejsca, w którym dana czynność jest faktycznie dostępna.
Nie jest to jednak urzędnik w telefonie
Warto przy tym pamiętać, czym jest wirtualny asystent, a czym tak naprawdę nie jest. To po prostu narzędzie informacyjne w aplikacji na smartfonie, tablecie czy laptopie, które pomaga znaleźć właściwą drogę, ale sama rozmowa z chatbotem nie przekłada się automatycznie na rozwiązanie każdego problemu. Jeżeli dana procedura wymaga złożenia wniosku, podpisu lub wykonania konkretnej czynności, użytkownik nadal musi przejść przez wymagany proces. AI ma więc przede wszystkim pomóc ustalić, co należy zrobić i gdzie można to zrobić, a nie zrobić wszystko za nas – tak dobrze jeszcze nie ma.
Nie bez znaczenia pozostaje też kwestia danych. Oficjalne informacje dotyczące rozwiązania wskazują, że funkcjonalność wirtualnego asystenta nie może opierać się na wykorzystywaniu danych osobowych użytkownika mObywatela. Mimo tego, twórcy aplikacji zalecają, aby podczas rozmowy z chatbotem nie wpisywać danych osobowych. To rozsądna zasada również dlatego, że do uzyskania odpowiedzi na większość pytań dotyczących procedur administracyjnych nie są one potrzebne.
A co z obsługą? Ta jest banalnie prosta. Wirtualnego asystenta uruchamia się z poziomu aplikacji, a następnie wpisuje pytanie w oknie rozmowy. W jednym wątku można prowadzić rozmowę składającą się z maksymalnie 10 pytań. Użytkownik może również sprawdzać źródła wykorzystane przy odpowiedziach, kopiować treść czy przekazywać ją dalej. Po zakończeniu sesji dostępna jest możliwość jej oceny, co ma pomagać w dalszym rozwijaniu narzędzia.
mObywatel coraz bardziej przypomina cyfrowy urząd
Nie da się nie zauważyć, że wirtualny asystent jest kolejnym elementem szerszego kierunku rozwoju mObywatela. Aplikacja przestała być już wyłącznie cyfrowym portfelem dokumentów, a coraz więcej jej funkcji dotyczy faktycznego kontaktu z administracją. Państwo rozwija kolejne usługi dostępne zdalnie, a w planach znajdują się następne możliwości ograniczające konieczność korzystania z tradycyjnych kanałów obsługi.
Dla użytkownika oznacza to przede wszystkim zmianę sposobu szukania informacji. Zamiast przeglądać kolejne strony urzędów i zastanawiać się, który formularz jest właściwy, można opisać problem własnymi słowami i sprawdzić, co podpowie system. Nie każda odpowiedź musi oczywiście zastąpić oficjalną informację czy kontakt z urzędem – nie każda musi być również w 100% trafna – ale w przypadku prostych spraw taki cyfrowy przewodnik może bardzo skrócić drogę do właściwej usługi.
Warto więc zajrzeć do Wirtualnego asystenta nawet wtedy, gdy nie mamy do załatwienia konkretnej sprawy. Jego możliwości najlepiej poznać właśnie poprzez zadawane pytanie dotyczącym funkcji mObywatela albo procedury urzędowej. Trzeba tylko pamiętać, że sztuczna inteligencja jest tutaj pomocą w znalezieniu informacji, a nie zamiennikiem urzędowej decyzji czy wymaganej procedury. Jak zwykle w przypadku sztucznej inteligencji i do tej kwestii należy podchodzić z głową.