Sztuczna inteligencja zmienia koszyki zakupowe Polaków. Tak wygląda nowa rzeczywistość e-commerce
Do niedawna zakupy przez internet traktowano jako wygodną alternatywę dla wizyty w sklepie, coś w rodzaju planu awaryjnego dla tych, którzy nie mieli ochoty wychodzić z domu. Dziś sprawy wyglądają zupełnie inaczej, a tempo tej zmiany chyba mało kto przewidział. Cały proces zakupowy, od pierwszego pomysłu, przez porównywanie ofert, aż po finalne kliknięcie ''zamawiam'', coraz częściej dzieje się w telefonie, a sztuczna inteligencja wraz z mediami społecznościowymi zaczynają grać rolę prywatnego doradcy, na którego opinię liczymy bardziej, niż byśmy chcieli sami przed sobą przyznać.
Zakupy bez podziału na internet i sklep
Polski rynek e-commerce wyraźnie dorósł, to widać na pierwszy rzut oka, wystarczy przejść się po galerii handlowej w sobotę i popatrzeć, ile osób w ogóle nie zagląda już do sklepów, tylko skanuje kody QR albo porównuje ceny w telefonie stojąc przy półce. Większość internautów kupuje w sieci regularnie, ale wcale nie odwraca się przy tym od sklepów stacjonarnych, jak można by naiwnie pomyśleć siedząc przy tabelkach z danymi. Zamiast rywalizacji między tymi dwoma kanałami mamy raczej ich wzajemne przenikanie się, klient ogląda produkt na żywo, dotyka go, sprawdza jak leży w ręku, a potem i tak zamawia go siedząc przed ekranem komputera PC lub laptopa, ewentualnie na smartfonie leżąc wieczorem na kanapie, albo odwrotnie, najpierw przegląda oferty online, a dopiero później wybiera się po odbiór osobisty, bo tak po prostu jest mu wygodniej.
To zjawisko fachowo nazywa się omnichannel, choć brzmi to trochę jak slogan wyrwany z konferencji marketingowej, gdzie ktoś w garniturze mówi o ''synergii kanałów'', zamiast po prostu powiedzieć, że klient chce mieć wybór. W gruncie rzeczy chodzi o to, żeby kupować tam, gdzie akurat jest wygodniej, bez zbędnego zastanawiania się, czy lepszy będzie sklep czy internet, i bez konieczności przechodzenia przez sztuczne procedury, na które wielu szkoda obecnie poświęcać czasu. Z raportu wynika, że wielu kupujących zwraca uwagę na to, czy ulubiona marka jest obecna równocześnie online i w sklepie fizycznym, a osób, które nadal wybierają sklep stacjonarny jako miejsce zakupów pierwszego wyboru, zostało już niewiele, wręcz garstka, co samo w sobie dużo mówi o kierunku tych zmian.
AI staje się zakupowym doradcą
Jeszcze rok, dwa lata temu sztuczną inteligencję traktowano głównie jako narzędzie do pisania tekstów albo odpowiadania na przypadkowe pytania wpisane w wyszukiwarkę, coś w rodzaju odrobinę bystrzejszego Google. Teraz coraz częściej podpowiada też, co warto kupić, a to już zupełnie inna sprawa, bo z perspektywy zwykłego użytkownika nie chodzi o zabawę nową technologią, tylko o realną wygodę i zaoszczędzony czas, którego zwykle i tak brakuje. Ludzie sięgają po AI, żeby porównać ceny kilku produktów naraz, przejrzeć opinie innych kupujących, znaleźć aktualne promocje albo dobrać coś dopasowanego do własnych potrzeb, często zanim jeszcze zdążą wejść na stronę konkretnego sklepu.
Zdarza się też, że ktoś po prostu odpuszcza sobie samodzielne szukanie i zleca cały proces asystentowi, zostawiając dla siebie właściwie jedno kliknięcie ''kupuję'' na sam koniec, bez większego wgłębiania się w to, co mu wcześniej podsunięto. Sztuczna inteligencja dawno przestała być tematem do pogawędki przy kawie czy ciekawostką wyciągniętą z pierwszych stron gazet. Obecnie to po prostu zwykłe narzędzie, które ułatwia podjęcie decyzji i pozwala nie zastanawiać się bez końca nad każdym drobnym wyborem zakupowym, bo takich wyborów mamy dziennie po prostu za dużo. Raport pokazuje, że z pomocy AI przy zakupach korzysta już ponad dziewięciu na dziesięciu internautów, a niemała ich część oddała jej nawet ostateczny wybór konkretnego produktu, co jeszcze do niedawna wydawałoby się dosyć ryzykowne, a dziś jest zwyczajnym elementem codzienności, nad którym prawie nikt się już nie zatrzymuje.
Social media sprzedają coraz skuteczniej
Media społecznościowe dawno przestały być miejscem, gdzie się tylko przegląda zdjęcia znajomych z wakacji albo ogląda zabawne filmiki, choć tych ostatnich, trzeba szczerze przyznać, wciąż nie brakuje. Dla wielu osób stały się pierwszym miejscem, w którym w ogóle rodzi się pomysł na zakup, czasem zupełnie przypadkiem, po prostu ktoś przewijał feed wieczorem i coś przykuło jego uwagę. Krótkie filmy, transmisje na żywo i polecenia twórców internetowych działają na decyzje zakupowe zaskakująco skutecznie, i wcale nie ograniczają się do nastolatków, jak by można pomyśleć na pierwszy rzut oka, bo ten mechanizm trafia równie dobrze do starszych pokoleń.
Coraz mocniej rozwija się przy tym social commerce, czyli po prostu robienie zakupów bez opuszczania aplikacji takiej jak TikTok, Instagram czy Facebook. Klient nie musi już przenosić się na osobną stronę sklepu, żeby dokończyć transakcję, bo cały proces zamyka się w jednym miejscu, bez skakania między różnymi aplikacjami i bez logowania się od nowa gdzie indziej, co samo w sobie sporo upraszcza. Z najnowszego badania wynika, że niemal połowa polskich internautów już z tego korzysta, a influencerzy wciąż mają realny wpływ na to, co ludzie kupują, nawet jeśli w rozmowie ze znajomymi część osób deklaruje wobec takich rekomendacji pewien dystans, przynajmniej na słowach.
Wygoda staje się ważniejsza od przyzwyczajeń
Zmieniają się też oczekiwania wobec płatności i dostawy, co brzmi może jak drobiazg, ale w praktyce potrafi zdecydować o tym, czy klient dokończy zakupy, czy zrezygnuje gdzieś w połowie koszyka. Ludzie chcą, żeby cały proces trwał jak najkrócej, bez zbędnych formalności i bez logowania się na stronie, którą i tak za chwilę zamkną, bo im się nie chce czekać na kolejny kod SMS. BLIK razem z szybkimi przelewami wciąż rządzi na polskim rynku, i pewnie nikogo to nie dziwi, ale obok nich coraz śmielej wchodzą do gry zapisane karty płatnicze oraz opcje płatności odroczonej, dzięki którym można zapłacić dopiero wtedy, kiedy paczka już dotrze i będzie okazja spokojnie obejrzeć, co właściwie jest w środku.
Przyznaję, że trudno na obecną chwilę przewidzieć każdy szczegół, ale kierunek wydaje się dość jasny. Kolejne lata to będzie po prostu coraz więcej automatyzacji w zakupach, gdyż technologia w tej branży ma zwyczaj wyprzedzać nawet najbardziej ostrożne prognozy analityków. Jestem przekonany, że kluczowe stanie się nie tylko proponowanie atrakcyjnych cen, ale też zbudowanie spójnego doświadczenia niezależnie od tego, czy klient korzysta z telefonu, komputera, aplikacji społecznościowej, czy po prostu wchodzi do sklepu stacjonarnego na rogu ulicy. Wygoda, szybkość i sprytnie wykorzystane technologie będą coraz częściej decydować o tym, gdzie ostatecznie wylądują pieniądze konsumentów, a firmy, które zrozumieją to najszybciej i najlepiej, mogą zyskać naprawdę realną przewagę na tym coraz bardziej konkurencyjnym rynku.