Zamiast pomagać, wszystko psuje. AI w call center to zmora?
Udostępnij przez:
Wyobraź sobie, że Twój pomocnik – inteligentny system AI – miał przyspieszyć pracę i zredukować błędy. Tymczasem… to Ty musisz poprawiać jego błędy bo przekręca numery, zmyśla fragmenty rozmów. Co wtedy? To coraz częstsza scena zza kulis call center na całym świecie. Sprawdź, jak technologia staje się testem dla cierpliwości, kompetencji i kultury organizacyjnej.
Kiedy AI tłumaczy co usłyszy po swojemu
W niedawno opublikowanym raporcie TechSpot przytoczono historie pracowników chińskiego call center, którzy zmagają się z tym, jak sztuczna inteligencja rozpoznaje ludzką mowę. Nawet proste ciągi cyfr – jak numery telefonów – są przez system transkrybowane błędnie, często z lukami, losowymi literami, a czasem całkowicie przekłamane. Efekt? Pracownicy muszą wracać do nagrań i ręcznie poprawiać to, co miało być "gotowe". Podobne relacje można znaleźć również w zachodnich firmach. Jeden z użytkowników Reddita napisał:
„System powiedział, że obciążyłem konto klienta na kilka tysięcy dolarów… a przecież wszystko było w porządku. AI kompletnie się pogubiła i zaczęła zmyślać.”
Takie sytuacje nie tylko zabierają czas, ale też niszczą zaufanie do technologii, która przecież miała wspierać, a nie komplikować pracę. Zamiast ułatwienia — dodatkowy stres i coraz częściej rodzące się pytania: co dalej z naszą rolą w świecie coraz bardziej zdominowanym przez automatyzację?
Rozmowa to coś więcej niż dane
Choć wiele mówi się o rozwoju sztucznej inteligencji, nie sposób zaprzeczyć: kontakt z klientem to coś więcej niż tylko odpowiedzi i informacje. To także ton głosu, wyczucie emocji, empatia, której algorytmy nadal nie potrafią naśladować. Gdy AI "pomaga", ale nie rozumie kontekstu, pracownik musi nie tylko poprawiać dane, ale też ratować atmosferę rozmowy.
Coraz częściej słyszy się też o stresie psychicznym spowodowanym ciągłą kontrolą i analizą wydajności przez systemy AI. Konsultanci mają poczucie, że każde ich słowo jest analizowane nie przez człowieka, lecz przez algorytm – chłodny, bezosobowy i niezrozumiały. To może wywoływać poczucie presji, a czasem nawet obawę przed zwolnieniem. Efekt? Rosnące wypalenie zawodowe, spadek satysfakcji z pracy i większa rotacja w firmach obsługujących klientów przez telefon czy czat. To pokazuje, że technologia musi być wdrażana z głową – nie wystarczy ją po prostu włączyć.
AI działa… ale nie zawsze tam, gdzie tego potrzebujemy
Nie oznacza to jednak, że sztuczna inteligencja to wyłącznie zło konieczne. Badania przeprowadzone przez MIT i Stanford pokazują, że AI-asystenci mogą zwiększyć wydajność – szczególnie wśród młodszych i mniej doświadczonych pracowników. W niektórych firmach liczba skutecznie obsłużonych zgłoszeń wzrosła nawet o 14% na godzinę.
Problem w tym, że ten efekt nie jest uniwersalny. Gdy rozmowy są krótkie, a klient mówi z nietypowym akcentem, system często sobie nie radzi. Podobnie w przypadku bardziej złożonych spraw, które wymagają od konsultanta myślenia, łączenia faktów i empatii. Wtedy AI zaczyna przeszkadzać, zamiast pomagać – pokazując, że lepiej sprawdza się w zamkniętych środowiskach testowych niż w prawdziwym, dynamicznym świecie rozmów telefonicznych.
To trochę jak z funkcją dyktowania w smartfonie – działa świetnie, dopóki nie powiesz czegoś bardziej skomplikowanego. Wtedy kończy się magia.
Jak inteligentnie korzystać ze Sztucznej… Inteligencji?
Jeśli chcemy, by technologia naprawdę pomagała w pracy, potrzebujemy czegoś więcej niż tylko wdrożenia nowego systemu. Przede wszystkim – ludzie muszą być odpowiednio przeszkoleni, a systemy stale monitorowane. Dobre praktyki wdrożeniowe to tzw. "człowiek w pętli" – czyli AI przygotowuje dane, ale ostateczna decyzja i korekta leży po stronie człowieka.
Firmy powinny również dbać o atmosferę wokół wdrożeń. Zamiast traktować technologię jako bat, warto postrzegać ją jako narzędzie wspierające – wtedy konsultanci są bardziej otwarci na zmiany. Dobre AI potrafi się uczyć – ale tylko wtedy, gdy ma dostęp do rzetelnych danych, kontekstu i informacji zwrotnych.
Nie ma jednej recepty na idealne wdrożenie, ale jedno jest pewne – przyszłość obsługi klienta to nie tylko cyfryzacja, ale przede wszystkim mądre łączenie technologii z tym, co ludzkie. Coraz bardziej inteligentne smartfony, chatboty na laptopach i komputerach stacjonarnych, automatyzacja – wszystko to ma sens, jeśli wpisuje się w realne potrzeby, a nie tylko w wizję nowoczesnego biura.